Информационно-техническое сопровождение
Июль 2025
Несколько слов о нашей технической поддержке
Несмотря на то, что в открытом доступе мы предоставляем много
материалов, которые облегчают самостоятельную настройку и использование системы, мы уделяем особое внимание помощи нашим клиентам
Все наши специалисты имеют широкий и глубокий опыт в автоматизации от 10 до 20 лет. Мы с уверенностью можем заявлять о самом высоком качестве нашей технической поддержки
Кроме этого, в рамках технической поддержки мы предоставляем доступ к
ИИ-инструментам, которые позволяют использовать систему ещё более эффективно
Базовая техническая поддержка предоставляется по электронной почте и включает:
- предоставление информации о базовых функциях программы
- предоставление информации о новых версиях
- предоставление обновлений программного продукта
- ответы на вопросы, связанные с предыдущими пунктами
Техническая поддержка Online предоставляется при действующей базовой технической поддержке и включает:
- онлайн-консультации
- подключение к клиенту
Базовая техническая поддержка уже включена в состав приобретаемого программного обеспечения и дополнительных лицензий, поэтому наши клиенты знают, что не останутся без помощи
Техническая поддержка Online приобретается как отдельная услуга для случаев, когда требуются дополнительные консультации в online-режиме
В общем случае мы всегда говорим, что время рассмотрения поступающих вопросов может составлять до 3 рабочих дней
Фактически, мы прилагаем все усилия, чтобы наши клиенты получали ответы на свои вопросы максимально быстро
Услуги программирования не входят в техническую поддержку. Условия обсуждаются индивидуально и зависят от предполагаемого характера работы программиста:
- настройка сценариев с нуля под ключ или написание отдельных скриптов и алгоритмов для существующих сценариев
- разовые работы или пакет часов
|
Cтатистика обработки входящих писем (нажмите, чтобы раскрыть)
Согласно нашей статистике, на 86.9% писем мы отвечаем в течении первых 4 часов, а 98.57% входящих запросов обрабатываются в течении 1 суток
Статистика собрана по 4809 письмам за период с ноября 2020 по март 2025 г.
показать таблицу писем
:Таблица времени ответов на входящие запросы
| Среднее
время
ответа,
мин. | Кол-во
писем | % от
общего
числа
писем |
|---|
| до 15 минут | 7.0 | 745 | 35.49% |
| от 15 до 30 минут | 21.7 | 371 | 17.68% |
| от 30 до 60 минут | 42.0 | 355 | 16.91% |
| от 1 до 2 часов | 80.9 | 222 | 10.58% |
| от 2 до 4 часов | 172.3 | 131 | 6.24% |
| от 4 до 8 часов | 347.9 | 118 | 5.62% |
| от 8 до 24 часов | 751.8 | 127 | 6.05% |
| от 1 до 3 суток | 2389.1 | 21 | 1.00% |
| от 3 суток | 7565.2 | 9 | 0.43% |
:Обработка ошибок
За указанный период зарегистрировано 82 письма, в которых мы подтверждаем ошибки в системе и отправляем клиентам дистрибутивы с исправлением
86.58% писем об ошибках были получены в период 2020–2023 г.
22 письма об ошибках были получены в период 2023–2024 г.
Обновления всегда отправляются клиентам сразу по факту исправления и включаются в очередной плановый релиз
Не все возникающие ситуации, которые клиент считают ошибками, таковыми являются. В большинстве случаев ситуации разбираются в штатном режиме технической поддержки. Но иногда, действительно, в системе обнаруживаются ошибки, требущие исправления
При этом, из-за незначительного их количества, мы отдельно не группируем ошибки по критичности/важности. В эту статистику попадают не только ошибки функциональные, но и не влияющие на корректность функционирования системы (не отображается пиктограмма на карте процесса и т.п.)
Все ошибки фиксируются в истории версий системы
Мы прилагаем все усилия, чтобы устранять ошибки в максимально короткие сроки
Согласно статистике регистрации и исправления ошибок:
– 43.90% ошибок исправлено в течении первого часа после получения от клиента письма с описанием ошибки (это исправление нефункциональных ошибок, а также повторные подтверждения ранее исправленных ошибок – по одной ошибке может быть зарегистрировано несколько писем)
– 86.59% ошибок исправлено в течении 8 часов
– 100% ошибок было исправлено в течении первых суток
показать таблицу писем об ошибках
:Таблица исправления ошибок по времени
| Среднее
время
ответа,
мин. | Кол-во
писем | % от
общего
числа
писем |
|---|
| в течении 1 часа | 27.8 | 36 | 43.90% |
| от 1 до 2 часов | 87.7 | 15 | 18.29% |
| от 2 до 4 часов | 179.7 | 11 | 13.41% |
| от 4 до 8 часов | 354.9 | 9 | 10.98% |
| от 8 до 24 часов | 592.3 | 11 | 13.41% |
:Количество писем об ошибках по годам
| Среднее время
ответа, мин. | Кол-во
писем | % от общего
числа писем |
|---|
| 2020 | 292.0 | 2 | 2.44% |
| 2021 | 175.9 | 16 | 19.51% |
| 2022 | 164.4 | 40 | 48.78% |
| 2023 | 133.6 | 13 | 15.85% |
| 2024 | 228.8 | 9 | 10.98% |
| 2025 | 115.5 | 2 | 2.44% |
|
Мы с уверенностью можем заявлять, что наша техническая поддержка – лучшая. Если это не так, мы готовы сделать скидку 50% на приобретаемое у нас программное обеспечение
|
Ваши цели – наш приоритет
Ваши цели – наш приоритет
